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Qu'est ce qu'un CRM ?

Le CRM Customer Relationship Management en Anglais soit Gestion de la Relation Client (GRC), est un concept préconisant la centralisation au sein d'une base de données de toutes les interactions entre une entreprise et ses clients. Cela permet de mettre en commun et de maximiser la connaissance d'un client donné et ainsi de mieux comprendre, anticiper et gérer ses besoins. 

Les Avantages d'un CRM (Customer Relationship Management)

L'objet du CRM est d'être plus à l'écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser. Un projet de CRM consiste donc à permettre à chaque secteur de l'entreprise d'accéder au système d'information pour être en mesure d'améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes. Les avantages pour une entreprise de déployer un dispositif CRM sont multiples :

1. Mémoriser et centraliser l’historique des informations clients (formulaire web, appel téléphonique, e-mail…) au sein d’une même base de données. Ces informations sont également mises à jour en temps réel par tous sur un seul outil.

2. Automatiser  et structurer les tâches des services commerciaux, marketing et relation client. Ils peuvent donc mener une seule opération (par exemple prospection ou fidélisation) au sein de cet outil et accéder au rapport d’activité très rapidement. Le CRM est ainsi garant d'une organisation optimisée.

3. Exploiter au maximum le capital client grâce à des opérations de prospection (commercial), relance (marketing), fidélisation (relation client). Un CRM permet de mener une analyse en profondeur d'une base client consultable par tous en segmentant les clients, séparant les actifs des inactifs et ainsi augmenter la fidélité des clients.

Plus qu’un moyen d’optimiser vos processus, une solution CRM bien utilisée c’est l’assurance d’obtenir rapidement un avantage concurrentiel, de développer vos ventes, de fidéliser vos clients et de gagner en notoriété.
 

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Publié par : Jérôme TEMPIER